アパート経営をしていると必ずあるのが入居者のクレーム対応。オーナー自身から見たら大したことが無い話でも入居者には大きな問題であり退去に繋がる恐れもあるため軽く流すことは危険です。今回は入居者のクレームやトラブルに関する対応をご紹介いたします。
目次
不動産投資で起こりやすい入居者のクレーム問題
騒音問題
もっとも多いのはやはり騒音トラブルです。話し声がうるさい、足音がうるさい、音楽がうるさいといった音に対する敏感さは人それぞれなのでどれくらいの音が騒音にあたるのか、範疇がわかりにくい問題があります。一般的には複数の入居者から同じクレームが出た場合は相当な問題であるとしてすぐに対応すべきです。掲示板や手紙で注意喚起のお知らせを入れます。それが自分に対してだと気づいている場合は静まる場合もありますがそれでも収まらない場合は自ら赴いて注意をするほかありません。
ゴミ出し問題
ゴミ出し問題は大抵近隣からのクレームによるものが多いです。住民の民度が低い場合住民どうしではあまり気にならないためです。決められた曜日に出さない、近くのマンションに粗大ゴミを勝手に出すので業者に回収されないケースなどがあります。一般的に賃貸ゴミ集積所の場所が物件の敷地内であればオーナーの責任、町内会で決められた場所なら入居者の責任とされます。カラスやノラネコが荒らし、不衛生な状況が悪化する二次被害もあるので今一度正しくゴミ出しをするようポスターや手紙で注意喚起をしましょう。
タバコのにおい問題
あらかじめ契約書には喫煙について記載しておくべきですが、最近では室内で吸う入居者は減ってきており退去後の原状回復の観点からオーナーとしてはありがたい傾向です。ですが屋外で吸う場合も注意が必要です。ベランダで吸うことで煙が他の部屋へ流れる、洗濯物ににおいが付くなどのトラブルとなるケースが増えています。部屋はもちろんベランダでも吸わせない、喫煙スペースを作るなどの対応が必要です。
付帯設備のトラブル問題
エアコンやコンロなどの付帯設備に関するトラブルは実費がかかることもあり特に頭を悩ませる問題です。賃貸借契約書や重要事項説明書の記載に付帯設備が明示されているのでそこに該当していれば修繕の義務が生じます。まずはいつどのような状況で壊れたのか明確にしていきましょう。そして入居者の過失によるものであれば債務不履行または不法行為責任があるとして修繕費用を負担してもらいます。また、前の住人が残した設備（照明など）が故障した場合はその設備が付属していることは契約には無ければオーナーの責任にはなりません。電球や蛍光灯、水道のパッキンの取り替えなど軽微なものは入居者の自己責任で交換できると明記しておき適宜交換してもらう方がスムーズです。賃貸借契約の際に設備の保守範囲を明確にしておくことが大切です。
悪質クレーマー問題
なにかにつけてクレームをつけてくる入居者で大きな声で威嚇し、相手がオーナーであろうがお構いなしに自分のペースに巻き込んできます。本人なりの言い分がありますがどうにもならないこともあり、金品を要求する場合は恐喝罪、脅迫してきた場合は脅迫罪、土下座など謝罪を強要する場合は強要罪となります。事態を大きくしないため入居者の言い分をある程度受け入れて納めるか、最悪警察へ突き出すか知識と経験が必要です。すこしでもリスク低減のため購入前にクレーマー入居者が入っていないか、入居時の審査でトラブルを起こさなさそうかよく確認すべきだといえます。
不動産投資におけるクレームなどのトラブルは管理会社にお任せがベスト
とはいえ、クレームを受ける側に慣れていないと気が重い、明らかに相手が悪くても強く言えない・・・そんな場合もあると思います。アパート経営は一人でおこなうものではなく多くの人が関わりサポートを得る余地のあるもの。オーナー自ら対応がしにくい場合は管理会社に任せてはいかがでしょうか。不動産管理会社に任せておくことでトラブルが起きてもオーナー自らが矢面に立たなくて済むようになります。安定して長く経営している管理会社なら同じようなケースを何度も経験しているのでいざという時の対応も慣れたものです。管理費用がかかりますが慣れないトラブル対応で心身ともに疲弊するリスクを避けることができます。
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